TURNAROUND MERCEDES: MB verkauft eigene Autohäuser
Mercedes verzeichnet seit Jahren massiven Ergebniseinbruch und verkauft nun Tafelsilber: eigene Autohäuser.
Die finanzielle Logik dahinter ist nachvollziehbar: weniger Kapitalbindung, geringere Komplexität, bessere Rendite. In Zeiten von Kostendruck werden solche Entscheidungen vom Kapitalmarkt meist positiv bewertet.
Mich beschäftigt dabei eine andere Frage.
Was passiert mit dem direkten Kontakt zum Kunden?
Denn dort entsteht etwas, das sich weder bilanzieren noch einfach zurückkaufen lässt: Wissen.
Warum Kunden wirklich kaufen. Warum sie abspringen. Welche Probleme sie haben. Wie sich ihre Erwartungen verändern. Welche Wettbewerber plötzlich relevant werden.
Diese Informationen entstehen nicht in Vorstandspräsentationen. Sie entstehen jeden Tag im Gespräch zwischen Kunde, Verkäufer und Serviceberater.
Natürlich wird Mercedes auch künftig Kundendaten haben. Aber Daten und Kundennähe sind nicht dasselbe.
Jede zusätzliche Schnittstelle vergrößert die Distanz zur Realität.
Viele Unternehmen geraten nicht in Schwierigkeiten, weil sie ihre Kosten nicht im Griff haben. Sie geraten in Schwierigkeiten, weil sie schleichend ihre Wahrnehmungsfähigkeit verlieren. Weil sie irgendwann mehr über interne Kennzahlen wissen als über ihre Kunden.
Deshalb lautet die entscheidende Frage in jedem Turnaround nicht nur:
Welche Kosten können wir eliminieren?
Sondern:
Welche Fähigkeiten verlieren wir dabei?
Kosten lassen sich wieder aufbauen.
Verlorene Kundennähe oft nicht.
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